AUDIOFILE sensible MAGAZINE

Purpose & Meaning

Soulution INT330

5 keer gerepareerd, toch verkopen

Click HERE for the ENGLISH version

Je moet het maar durven
Een ultra highend product verkopen die in 6 jaar, 5 keer terug moet naar de fabrikant, want telkens kapot. Telkens gerepareerd en ook telkens niet kunnen verklaren waarom het product kapot is gegaan. En toch wil deze verkoper het product verkopen.

Het echte proces na de 4e reparatie
Het effectieve proces begint na de 4e reparatie. Na de vierde reparatie besluit de verkoper het product aan te bieden aan de markt. Tot dan valt het product in de categorie ‘showroom voorraad’.

Dus, verkoper besluit het product aan te bieden, te verkopen. De verkoper hoopt stilletjes dat de toekomstige eigenaar geen problemen gaat krijgen, want na 4 reparaties is het vertrouwen in het merk en het product niet optimaal. Gelukkig wordt dat gevoel snel overvleugeld door de euforie eenmaal de versterker verkocht is.

Wat een geluk! Het product  (vanaf nu: Soulution INT330)  is verkocht! Echter…Binnen een week komt een onvermijdelijk bericht binnen van de klant. De Soulution INT330 is…u voelt  ‘m al aankomen…kaput.

De verkoper neemt de versterker weer terug en biedt deze nu voor de vijfde keer aan voor reparatie. Klant wenst overigens de INT330 niet meer af te nemen, is verbolgen over het feit dat zo’n duur product kapot kan gaan, laat staan zo snel. Heeft al snel het vertrouwen verloren in het merk.

Enfin, de INT330 wordt aangemeld bij Soulution. Nu vraagt Soulution zich af waarom deze versterker met s/n 0013 zo vaak kapot gaat, iets wat volgens de fabrikant niet eerder is voorgekomen.

Niet integer wakker

De verkoper, nog steeds niet integer wakker, wil eigenlijk maar één ding. De INT330 verkopen. Dus moet de versterker gewoon gerepareerd worden.

Ondertussen wordt ook Soulution wakker. Het kan namelijk niet zo zijn dat alle 5 reparaties onder garantie vallen. Soulution geeft aan dat ze niet weten of deze 5e reparatie een garantiegeval gaat zijn. Daar komen ze nog op terug.

De verkoper hoort een lange tijd niks. Tot het bericht van de importeur dat de INT330 met s/n 0013 weer gerepareerd is. Helaas met pittige kosten en dus niet onder garantie. En zonder een akkoord vooraf van de verkoper over deze kosten.

Opeens wordt de verkoper wakker (maar nog steeds niet integer).
Waarom geen garantie:
1) Als de INT330 telkens, zonder enige aanleiding, kapot gaat?
2) De oorzaken van de defecten totaal onduidelijk zijn?
3) Als er geen twijfel bestaat dat de INT330 bediend en aangesloten is volgens procedure/manual?

Verkoper verneemt van de importeur dat de INT330 alleen retour kan nadat de rekening betaald is. Verkoper voelt zich opeens ‘genaaid’ maar ook strijdbaar. Verkoper (vanaf nu: ik) besluit te praten met zijn bedrijfsadvocaat.

Man met de hamer

En nu komt het. De wake-up call die de context veranderde. De verandering van ‘ik moet van mijn INT330 af’ naar ‘deze INT330 mag nooit het audio-daglicht zien’.

Wat gebeurde er precies?
Ik beschreef, in geuren en kleuren, met het bijhorende gevoel van genaaid en strijdbaar zijn, het hele verhaal aan mijn bedrijfsadvocaat. Overigens een man, niet behept met al te veel emoties. Wel behept met snel kunnen analyseren en ontrafelen van hoofd- en bijzaken. En snel de kern van uitdagingen kunnen benoemen.

Zijn stem veranderde, zijn houding veranderde. Hij draaide zijn stoel naar mij en stelde mij met een rustige edoch vastberaden stem de volgende pijnlijke vraag:

“Michel…. zou jij een versterker, ter hoogte van het bedrag waar je gerust een auto voor hebt, aanschaffen, wetende dat zo’n versterker al 5 keer, zonder reden van oorzaak, gerepareerd is?”

Beste lezer. U mag dit echt van mij aannemen. Het zweet brak mij uit. Ik kreeg per direct een mega-intern-conflict. De man met de hamer, sneller dan het geluid, kwam binnen.

Waarom? Omdat ik namelijk nooit, maar dan ook nooit een product  -laat staan een extreem dure-  zou aanschaffen wat zo vaak gerepareerd is. Of genuanceerder. Ik zou het niet eens aanschaffen wetende dat het vaker dan 1 keer gerepareerd is.

Achteraf ben ik mijn advocaat dankbaar. Niet vanwege de financiële impact (die ik zo direct ga uitleggen), maar vanwege de confrontatie met mijzelf. En de bevrijding die daaruit voortvloeide.

Mea Culpa

Een sneer naar mijzelf
In een onlangs geschreven Audiofile artikel promootte ik Audiofile’s ‘Consultative Selling 7.0’ (lees hier het artikel). Een manier van verkopen op het aller-allerhoogste niveau.

De rode draad: Consultative Selling 7.0 (CS7.0) betekent dat de verkopende partij beter voor u kan inkopen dan dat u dat voor uzelf kan doen.

Het betekent dat de verkopende partij de klant altijd op de eerste plaats zet. Het belang van de verkoper, in dit geval Audiofile, heeft feitelijk geen plek in het gehele CS7.0 proces. Ambitieus. Misschien idealistisch. En misschien zelfs naïef. Maar het is wel de werkelijkheid. Althans bijna-altijd zo blijkt…

Want, zet deze CS7.0 filosofie eens af ten opzichte van mijn (verkoop)gedrag tot en met de pijnlijke vraag van mijn advocaat. Het behoeft geen lang betoog te stellen dat dat nauwelijks in lijn lag met waar CS7.0 voor staat.

Feitelijk zakte ik door het ijs. Door mijn belang ‘snel van mijn INT330 afkomen’ hoger te stellen dan het belang van mijn toekomstige Soulution klant. Die, zo bleek, binnen een week geconfronteerd werd met de onbetrouwbaarheid van de Solution INT330. Geheel mijn schuld.

Als ik mijn doen en laten tot dat pijnlijke moment eens goed ‘droogkook’, dan stel ik vast dat de honger om business te moeten doen een dominante leidraad is geweest in het gehele proces.

Het verdrong mijn gevoel van ‘namens de klant inkopen’. Het verdrong feitelijk ook mijn gevoel voor ethisch handelen. Ik was als het ware geconditioneerd door mijn eigen denken.

Mijn andere vervelende leidraad was dat ik (onbewust) wel heel graag af wou van deze onbetrouwbare versterker. Soort win-win. Af van de last en toename van inkomsten. Het is wat het is. Ben er niet trots op.

Daarom een oprechte Mea Culpa met veel schaamte. Ook al beoefen je geen CS7.0. Ook al ben je geen verkoper. De ethische bellen moeten gaan rinkelen als je bereid bent een tot 5 keer toe gerepareerd exclusief product weer aan te bieden aan de markt (wetende dat de oorzaken totaal onduidelijk zijn).

Wat heeft het gebracht?

Ik had het eerder over de bevrijding eens ik door had dat deze Soulution INT330 s/n 0013 nooit het audiodaglicht mocht zien.

Waarom bevrijding? Omdat de inkomstenderving als gevolg van het niet verkopen van de INT330 opeens geen waarde had. Het was niet meer belangrijk.

Het was wel belangrijk dit specifieke product uit de handel te halen. 5 keer moeten repareren, 5 keer niet weten waarom, is niet een product wat aangeboden mag worden. Ook niet voor het imago van Soulution. Hier zou niemand beter van worden.

De vrijgekomen vrijheid was vanaf dat moment consequent groter dan het denken in schaarste (ik verlies geld als ik niet verkoop). Een gevoel van vrijheid wat ik ook tijdens het schrijven van dit artikel ervaar.

Wat was de reactie van Soulution?
Ik heb, weliswaar via email, innig contact gehad met Soulution. In de hoop dat zij zouden inzien dat dit product uit de handel gehaald zou moeten worden. En dat zij zouden inzien dat het meer dan fair zou zijn Audiofile een nieuwe INT330 te sturen, of de opbrengst van de (niet) verkoop zouden crediteren. Of welke andere creatieve klantvriendelijke oplossing dan ook.

Ik ben zelden zo van een koude kermis thuisgekomen. Ik kreeg in eerste instantie, nadat ik het hele verhaal uitgebreid via email had gedeeld een reactie met slechts 1 zin:

          “…Je kunt je INT330 terugkrijgen als je de rekening hebt betaald…”

Respectloos naar mij en nog respectlozer dat de fabrikant geen enkele verantwoordelijk neemt voor zijn product en voor zijn merk.

Het kan altijd erger

Maar het wordt nog erger. Ik had ondertussen een serieuze klant voor de INT330. Welke ik gedeeld had met de importeur (die zich in het gehele proces overigens zeer professioneel en coulant heeft opgesteld). Die op zijn beurt dat weer meldde aan Soulution.

Ik had deze potentiële klant al kort en krachtig uitgelegd dat ik de INT330 niet kon verkopen en dat het product daarom uit de handel gehaald zou worden.

Na mijn tweede, meer intense email aan Soulution kwam een andere reactie. Eentje, waar ik tot op de dag van vandaag behoorlijk van onder de indruk ben.

Soulutions nieuwe inzicht
Want, Soulution gaf aan dat alle 5 reparaties opeens de schuld waren van Audiofile én de klant. U leest het goed. Dat Audiofile als schuldige wordt gezien is al ‘not done’. Maar de eindklant de schuld geven…bijna een prestatie

Soulution meldde ook aan dat zij niet meer konden doen dan de versterker telkens te repareren. Ze gaven aan dat de 4e keer zelfs de gehele interne versterker was vervangen (..) En het daarom de schuld was van de gebruiker  -de klant-  dat de INT330 kapot was gegaan.

Meest exemplarisch

Het volgende citaat van Soulution (Member of the Executive Board) is misschien wel meest exemplarisch voor de state of mind van Soulution.

Aangezien er zich op dat moment een serieuze koper voor de INT330 aanmeldde en Soulution hiervan op de hoogte was, mailde de member of the executive board mij hierover het volgende:

“…It seems that you already have a client who is potentially interested in buying this unit. So why don’t you just go ahead and sell this unit…”

Dit betekent dat Soulution consequent het standpunt inneemt dat een product dat tot 5 keer toe onbetrouwbaar is gebleken gewoon verkocht mag worden. Just go ahead and sell, is het credo.

Laat dat even op u inwerken. Wetende dat de laatste eigenaar, de klant, slechts een week heeft kunnen genieten van zijn versterker. Na een week, voor de 5e keer…kapot.

Epiloog

De pot mag de ketel niet verwijten…. Ik heb mij feitelijk niet anders gedragen dan wat Soulution nu doet. Blind zijn voor de droge feiten, blind zijn voor wat klantvriendelijkheid nu écht betekent. En verblind zijn door de opbrengsten als je gewoon verkoopt. Of gewoon af willen zijn van de last.

Ik had Soulution nog gevraagd mijn INT330 in de oude staat (kapot dus) terug te sturen. Zodat ik zeker zou weten dat mijn INT330 nooit meer verkocht zou worden. Ook hier wou Soulution niet aan meewerken. Wat betekent dat de INT330 nog steeds in Zwitserland staat en Soulution er feitelijk mee kan doen wat het wil.

Het is wat het is. De 15K Euro inkomstenderving neem ik voor lief. Dat ik mijn INT330 waarschijnlijk nooit meer ga zien ook. En dat het mij gruwelijk veel tijd kost hier tijd in te steken ook. Wat het mij oplevert?
Best wat. Een schoon geweten en een PAVLOV van hier tot in Tokyo mocht ik ooit weer de neiging hebben mijn belang boven dat van mijn klant te stellen.

Michel

Paasactie 2024

Kinderboerderij ‘t MEK

Audiofile’s eerste Goede Doelen actie van dit jaar… een Paasactie. Ongetwijfeld heeft ook u genoten van een uitgebreid paasontbijt met prachtig gekleurde eieren, verstopt door de paashaas in de achtertuin. Audiofile was van mening dat deze rond huppelende paashazen ook een fijn paasontbijt verdienden, zo ook de paaskonijnen van Kinderboerderij ‘t MEK in Oosterhout.

In de week voorafgaand aan de Paasdagen zou Audiofile voor élk verkocht product en élke gemaakte luisterafspraak een zak voedingskorrels doneren aan de paaskonijnen van Kinderboerderij ’t MEK. Audiofile had niet verwacht dat de actie zo’n succes zou worden… op zaterdag 30 maart waren al 28 zakken voedingskorrels ingezameld. Er werd dan ook besloten de paasactie verder uit te breiden: niet enkel de paaskonijnen zouden bofkontjes zijn, maar ook alle andere paasbeestjes van Kinderboerderij ‘t MEK.

Audiofile mocht dinsdag 2 april, de dag na Pasen, de actie afsluiten met maar liefst 28 zakken diervoeding. Bedrijfsleidster Heidi was helemaal in haar nopjes, evenals Audiofile! Want naast het feit dat Audiofile groot fan is van audio en aanverwanten, speelt er naast mooie muziek in de luisterruimtes ook een zwak voor dieren (het is dan ook niet vreemd dat de huishond van Audiofile regelmatig een hoofdrol speelt in de communicatie).

Op maandag 29 april werden de zakken overhandigd aan de kinderboerderij en werd er natuurlijk ook even wat tijd vrij gemaakt om te knuffelen met de beestjes. Wat een fijn begin van een nieuwe werkweek!

Kerstactie 2023

Afsluiting van het jaar

Belangrijke pijler van Audiofile’s strategie ‘24 is het regelmatig steunen van regionale goede doelen.

Audiofile wil graag, naast bijdragen in Sensible Audio (u helpen de by-far-meest-verstandige keuze te maken in de aanschaf van high-end producten), meer betekenis geven aan haar activiteiten.

Audiofile trapte af met de Devialet Goede Doelen Kerst Actie:
Indien u in de maand december uw Devialet bij Audiofile aanschafte, dan werd 10% van de aanschafwaarde gedoneerd aan één van de door u gekozen goede doelen:

De Kerst Actie was voor Audiofile een geslaagde afsluiting van 2023 en een mooie aftrap van het nieuwe jaar waarin het onderwerp Purpose & Meaning een grotere rol zal gaan spelen.